Aさんの話を続けます。
みんなの努力で「笠盛」に関心を持ってくれたAさと「笠盛」のお付き合いが始まります。Aさんはどんなことを考えるでしょうか？ そのひとつひとつに私たちは対応しなければなりません。
「工場見学をしてサンプルを見ながら相談したい」
⇒営業
パンチ
ミシン
仕上げ
みんなのあいさつ、笑顔、職場の整理・整頓・清掃
「道が分かり難いんですが……」
⇒電話対応
「私が思い描いているイメージが上手く伝わるかなあ」
⇒営業
企画
デザイン
「もう少し違う感じに変えたい」
「サンプルを作って欲しい」
⇒営業
パンチ
ミシン
仕上げ
「納期、値段は？」
⇒営業
生産管理
こうした過程を経て、Aさんは
「よし、笠盛にお願いしよう」
と決めてくれました。みんなの力でやっと受注にこぎ着けることが出来たわけです。
だが、Aさんとのお付き合いはまだまだ続きます。
Aさんは、笠盛の刺繍が予定に間に合うかどうかが気になります。お問い合わせを受けることもあるでしょう。電話を受けた人が趣旨をお伺いし、自分で調べて、あるいは担当の営業に連絡してAさんにお答えしなければなりません。工場でAさん向けの製品を作っている生産管理、パンチ、ミシン、仕上げの協力がなければ出来ないことです。
生産中にトラブルが起きるかもしれません。その場合はまずトラブルの原因を調べ、生産を軌道に乗せねばなりません。これは生産管理、パンチ、ミシン、仕上げの仕事になります。そのトラブルが納期に響きそうなら、営業が生産管理、パンチ、ミシン、仕上げから情報を集めてAさんに丁寧にご説明し、了解を頂かなければなりません。
やっとAさんにご注文頂いた製品が出来上がりました。納得のいく出来です。次に待っているのは出荷です。間違えないように出荷伝票を書き、運送会社に連絡し、Aさんに到着日をご連絡します。
そして、請求書を作り、Aさんにあてて発送します。そして、Aさんからの納金を確認してやっと仕事が一段落します。ここは営業と経理の仕事になります。
皆さんが日々こなしている仕事を事細かに整理してみました。この中のほんの一部にでも手抜きや失敗があれば、Aさんは納得して下さるでしょうか？
「やっぱり笠盛はいい仕事をする」
と満足して頂けるでしょうか？
要は、笠盛のいろいろな部署の力が合わさって総合力がお客様の満足度につながっているのです。各部署がそれぞれの仕事を完璧にこなせばAさんは満足して下さり、笠盛のファンになって
「次の仕事も笠盛に頼もう」
と思っていただけるのです。
CS＝顧客満足度に貢献したのはＡさんと直接関わりを持っている部署だけではありません。従業員全員がAさんの満足に貢献したのです。
考えてみれば当たり前のことです。その当たり前のことをもう一度みんなで確認して今日のグループワークに進みます。
1948年3月18日生まれ
好き：仕事、ワイン、落語、漫才、みんなの笑顔、家族、妻（多分）
嫌い：仕事、ホルモンのシロ=噛みきれないので、妻（多分）
得意：笑顔、プログラミング、早食い、経営（多分）、妻（多分）
苦手：指相撲、妻（多分）
似ている芸能人：藤山寬美、キムタク（多分）
