200年企業へ —笠盛人の日第25回顧客満足度を高める（2回目）、の4

今回もかなり難しいことを学びました。これがどれだけ仲間に浸透したかを、いつもの通り「研修のまとめ」から拾ってみます。

「こちらが勝手に期待して、勝手に裏切られたと思うのも疲れるので、あまり他人に期待するのはしないようにしている分、感動とニーズの違いが分かりにくかった」

という、やや否定的な反応もありましたが、他の仲間はおおむね理解を示してくれました。

「改めて自分がお客様や会社と密には接していないのが浮き彫りになった。今後はどう接していくのかを考えないといけない。物理的に距離のある000の新規スタッフや今後入社する人々とどのような接点を持ちどう進んでいくのかが問題になる」

ちなみに、「物理的に距離のある000」というのは、いま「笠盛」ではOEM部門と000部門が車で10分ほどの距離に離れていることをいいます。このような反省のきっかけになったとしたら、今回の勉強が生きたことになります。

また、

「グループワークが業務に近く、考える機会になった。自分に近い、かつ社内の期待／感動行動は従業員満足に近いというところも関係していると感じた。影響を考えた社内への配慮も顧客満足につながると考えた」

「次の工程が一番近い顧客。自分ができることは沢山ありそう（改善）。見えない顧客（消費者や後々の工程）は声を集める工夫、仕組みができるとよりCS向上につながりそう」

「感動の創造も自分が与えることのできる影響は、近くの工程に限られる。小さな感動（思いやりや気配り）を業務単位で増やせると最終的にお客様に感動を届けることができる」

「今まではお客様目線で考え、キレイな刺繍にすることばかり目標にしていましたが、今回の研修、一学一践を通して一歩手前の仕上げの人のことを考えるようにして、出来るだけ紙取りとかするようになって、あらためて自分の行動を考え直す良い機会になりました。引き続き紙取りとか仕上げを自分で出来るだけ出来るように考えて行動していきたいです」

「お客様の問い合わせにすみやかに対応することで、笠盛に対して安心、信頼をいただけると思うので、話の内容を良く聞いて、どうするのか判断及び相談、行動をとっていきたいと思いました」

などの感想は、「期待のストーリー」と「感動のストーリー」の流れを呑み込んでいただいた　結果だと思います。

さらに、

「見えない期待に対してどれぐらい応えられて＋αが出来るかが感動」

と一歩踏み込んだ理解を示してくれた人もいました。

私たち「笠盛」は、これまで以上にお客様に「感動」を届けることが出来る仕事を続けていくことができると確信しました。