200年企業へ —笠盛人の日第25回顧客満足度を高める（2回目）、の1

こんにちは。営業課長の新井大樹です。
今回も前回を引き継ぎ、お客様にどうしたら満足をしていただけるのかをもっと深く考えることにします。

前回は、

・「笠盛」の従業員全員が顧客満足度に貢献していること
・満足（期待通り）ではファン、リピーターを作ることはできないこと
・お客様の期待を上回る製品を生み出して感動を創造するほど顧客満足度は高まること

を学びました。つまり、私たちはお客様の期待を超える刺繍を作り続けることを求められているわけです。
「笠盛」に仕事を出して下さるお客様はもちろん、「笠盛」に期待を持っていて下さると思いますが、同時に

「狙い通りの仕上がりになるだろうか？」

という不安も抱えていらっしゃいます。そこで私たちは、お客様の期待以上に仕上がった製品をお届けすることでお客様の感動を呼び起こさねばならないのです。

では、顧客、お客様とはいったい誰なのでしょう？　そのお客様が「笠盛」に期待される内容はどんなことなのでしょうか？

まず、「笠盛」に仕事が来るまでの流れを考えてみます。
刺繍の入った製品を最終的にお買い上げ頂くのは「消費者」です。消費者は例えば

「今年の夏にはかっこいい服が欲しいな」

という期待をもっています。これに応えようとアパレル会社は、

「刺繍を入れた半袖のポロシャツを売ろう」

と考えて縫製会社に仕事を出します。縫製会社はアパレル会社の期待に応えようと

「6月までにクオリティの高い刺繍を頼みたいな」

と考え、仲介会社に

「いい仕事をする刺繍会社に繋いでよ」

と依頼します。仲介会社は

「難しい仕事だけど、笠盛ならやってくれるはずだ」

と「笠盛」に仕事を出します。これだけの期待が重なって、やっと「笠盛」に仕事が来るわけです。
つまり、「期待のストーリー」は

笠盛⇐仲介会社⇐縫製会社⇐アパレル会社⇐消費者

という流れになっています。

そして私たちは、期待以上の仕事をします。そうすると仲介会社は

「笠盛ならやってくれると思っていた」

と感動するでしょう。縫製会社は

「いい刺繍会社に繋いでくれた！　短期間で期待以上の刺繍ができた。ありがとう！」

と感動します。この縫製会社から納品された品物を見て、アパレル会社は

「納期もクオリティもバッチリだ！　店頭に早めに入れてみよう」

と喜ぶでしょう。そして店頭でこのポロシャツを見た消費者は

「前からポロシャツを探していたんだよなあ。店員さんが言っていた通り、トレンドも抑えていてクオリティもいいし、まだ早いけど買っちゃおう！」

とこのポロシャツを喜んで買ってくれるでしょう。

「感動のストーリー」は、

笠盛⇒仲介会社⇒縫製会社⇒アパレル会社⇒消費者

と伝わるわけです。

以上をまとめると、顧客、お客様とは、笠盛に期待をする人たちの総称だと言うことが出来ます。消費者、アパレル会社、縫製会社、仲介会社はすべて顧客なのです。

そして「期待」とは、消費者の中では言葉にならない思いが、ストーリーの中で具体化したものをいいます。

同じような構造は、もっと身近なところにも沢山あります。例えば、あなたのガールフレンドが

「クリスマスには指輪が欲しいなあ」

と期待していたとしましょう。あなたは彼女の期待に応えたいと思うはずです。でも、彼女に直接

「何が欲しい？」

と聞いてしまっては興ざめです。そこで彼女の親友にアドバイスをもらうことにしました。すると

「彼女は指輪を欲しがっているみたい」

と聞いたので

「まじで助かったー」

と指輪をプレゼントします。彼女は

「えー、私の好みがなんでわかったの！？　大好き！！」

と感動してくれるでしょう。
このあなたと彼女、その親友との間で生まれる感動の関係は、日常の中で入れ替わり立ち替わりして回っています。あなたも日々体験しているのではありませんか？
これを感動の行動と呼ぶとすれば、それは時間や空間を超えて影響力を持ちます。ただ、上に延べた3人の関係で言えば、彼女の親友から遠くなればなるほど影響力は衰えていくことも理解して頂けると思います。