こんにちは、OEM事業部長の高橋裕二です。
前回の「未来（後編）」では、「笠盛」の未来を切り拓くためには、まず「ES（Employee Satisfaction＝従業員満足度）」を高めることが出発点になることを学びました。そして、「ES」が向上すれば「CS（Customer Satisfaction＝顧客満足度）」も伸びて業績が上がり、それが「ES」をさらに高めることになることも納得できたと思います。
そこで今回は、「CS」をもっと掘り下げてみたいと思います。
その前にまず、企業経営の好循環モデルを再確認しておきましょう。
「ES」の向上＝授業員定着率とスキルの向上
働き甲斐が上がり現場力が強まって他社よりいい製品が出来る
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「CS」の向上＝「笠盛」に対する信頼度が上がる⇒お客様が「笠盛」のファンになる
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業績の向上⇒経営にゆとりが生まれ働き甲斐をさらに高める仕組みができる
社員教育制度を充実する
福利厚生など働きやすさの向上
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「ES」の向上
ということでした。これをサービスプロフィットチェーン（SPC）といいます。1994年にハーバード・ビジネススクールのヘスケット教授、サッサー教授らが示しました。
では現在、私たちはお客様により満足していただくためにどんなことをやっているのでしょうか？ 000事業部をモデルに見てみましょう。
基本は、
お客様の困りごと、悩みを集める⇒対策を練る⇒行動する⇒反応をチェックする
という流れです。
こうした中で、お客様の「000」への不満とした私たちに上がってきたものと、私たちがどう対応したかを並べてみましょう。
・着脱しにくい⇒留め具の改良
・洗い方が分かり難い⇒情報発信の強化
・洗うのが面倒⇒汚れない糸の開発
・誕生日の贈り物にしたい⇒バースデイカードの追加
このように、お客様の声を丹念に拾い上げ、満足していただけるように対策を講じることが「顧客満足度」の向上につながっていることはいうまでもありません。000事業部の皆さんの頑張りに感謝したいと思います。
しかし、と私は思います。「顧客満足度」とは、直接その商品に関わっている人、直接お客様に接している人だけにかかっているのでしょうか？
例えばここに、製品に初めて刺繍を使いたいと思っているAさんがいるとします。Aさんはどんな行動をとるでしょうか？
Aさんの考えはまず、
「刺繍ってどこに頼めばいいのだろう？」
「いい会社はないかな」
「ネットで探してみよう」
から始まるでしょう。そうであれば、「笠盛」では広報の仕事ということになります。広報を中心とした情報発信が上手く行き、Aさんが「笠盛」に関心を持ってくれたとします。
次にAさんに
「笠盛っていう会社がよさそう！」
という判断をしていただくのは、パンチ、ミシン、仕上げといった仕事をしている皆さんです。いい製品を作っていなければAさんが「笠盛」を選んでくれるはずはありません。
Aさんが
「展示会に行ってみよう」
と考えてくれれば、営業の仕事が始まります。
「このサンプルの感じがいいなあ」
という評価をAさんから引き出すには、デザイン開発、企画の優れた仕事が欠かせません。
「どんな風に頼めばいいのかな？」
とAさんが思ってくれれば、再び営業の出番が来ます。
そして、こうした「笠盛」全体の協力を引き出すのは、社長、会長の仕事ということになります。
つまり、お客様に「笠盛」を選んでいただくためには、「笠盛」全員の力が必要なのです。
1948年3月18日生まれ
好き：仕事、ワイン、落語、漫才、みんなの笑顔、家族、妻（多分）
嫌い：仕事、ホルモンのシロ=噛みきれないので、妻（多分）
得意：笑顔、プログラミング、早食い、経営（多分）、妻（多分）
苦手：指相撲、妻（多分）
似ている芸能人：藤山寬美、キムタク（多分）
